ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP STRATEGI KEPUASAN PENGGUNA JASA KEPABEANAN (Studi Kasu pada Standar Pelayanan Minimal Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Tanjung Emas Semarang)

Samodra, Tirto (2004) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP STRATEGI KEPUASAN PENGGUNA JASA KEPABEANAN (Studi Kasu pada Standar Pelayanan Minimal Kantor Pelayanan Bea dan Cukai Tipe A Tanjung Emas Semarang). Masters thesis, program Pascasarjana Universitas Diponegoro.

PDF - Published Version 2546Kb

Abstract

Management of KPBC Tanjung Emas Semarang as institution serving consumer in this case importer, entrepreneur / taxpayer, and also service firm of flange tollbooth have to to effective and efficient work, so that growth of this service office depended to internal factor in applying professional management and society demand as consumer of tollbooth facility which must give a kind of minimum service standard. The consumer consist of various circle which all the their claim orderly service, quickly so that time used to await in managing importation current and also quicker exporting. So that the intention of this research to analyse factor supporting creation satisfaction of consumer or service user of tollbooth that is reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, cultural organization. Data type were used used in this research in the form of primary data and secundary data. Primary data obtained from importer, entrepreneur / taxpayer, and also service firm of tollbooth exploiting service of KPBC Tanjung Emas Semarang amount to 80 responder. Secundary Data in the form of datas had by KPBC Tanjung Emas Semarang, bibliography study, literature, research journal and relevant magazine with research. While technique analyze data the used is with multiple regression. Result of research indicate that all raised hypothesis at this research is accepted and by simultan variable : reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, cultural organization have an effect on signifikan to satisfaction of service user. As for implication of manajerial able to be peeped out in this research is that necessary for management party of KPBC Tanjung Emas Semarang to pay attention stipulating of policy priority of variables tested in order to make-up of optimal service. Policy priority of variables tested in this research by successively is empathy variable, cultural organization, assurance, reliability, responsiveness and tangibles. Pengelolaan KPBC Tanjung Emas Semarang sebagai institusi yang melayani konsumen dalam hal ini importir, pengusaha/wajib pajak, serta perusalman jasa kepabeanan hams mengarah kepada pekerjaan yang efisien dan efelctif, sehingga perkembangan !cantor layanan ini tergantung lcepada falctor internal dalam meneraplcan manajemen yang profesional dan tuntutan masyarakat selalcu pengguna fasilitas kepabeanan yang hams memberilcan semacam standar layanan minimal. Konsumen tersebut terdiri dari berbagai kalangan yang kesemuanya menuntut layanan yang tertib, cepat sehingga walctu yang digunakan untuk menunggu dalam mengurus arus barang impor maupun elcspor lebih cepat. Sehingga tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis faktor yang mendulcung terciptanya kepuasan pelanggan atau pengguna jasa kepabeanan yaitu kehandalan, jarninan, daya tanggap, empati, sarana fisik, budaya organisasi. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari importir, pengusaha/wajib pajalc, serta perusahaan jasa kepabeanan yang memanfaatkan layanan KPBC Tanjung Emas Semarang berjumlah 80 responden. Data sekunder berupa data yang dimiliki KPBC Tanjung Emas Semarang, studi kepustakaan, literatur, jumal penelitian dan majalah yang relevan dengan penelitian. Sedangkan telmik analisis data yang digunakan adalah dengan mengunakan analisis regresi berganda. Basil penelitian menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajulcan pada penelitian ini diterima dan secara simultan variabel: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, sarana fisik, budaya organisasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Adapun implikasi manajerial yang dapat dimunculkan dalam penelitian ini adalah bahwa penting bagi pihak manajemen KPBC Tanjung Emas Semarang untuk memperhatikan penetapan prioritas kebijakan atas variabel-variabel teruji dalam ranglca peningkatan pelayanan yang optimal. Prioritas kebijalcan atas variabel-variabel teruji dalam penelitian ini secara berturut-turut adalah variabel empati, budaya organisasi, jaminan, keandalan, daya tanggap dan sarana.